Як співробітники повинні розглядати скарги клієнтів?
Остаточна відповідь: Всі працівники повинні знати, як розглядати скарги клієнтів. Це допомагає забезпечити оперативне та ефективне вирішення, покращуючи задоволеність клієнтів і загальну ефективність бізнесу.
5-етапний процес розгляду скарг клієнтів
- Крок 1. Копайте глибше, ставлячи правильні запитання. …
- Крок 2. Визначте тип клієнта, з яким ви маєте справу. …
- Крок 3. Швидко відповідайте клієнту. …
- Крок 4. Представте рішення та переконайтеся, що проблему вирішено. …
- Крок 5. Зареєструйте скаргу, щоб відстежувати тенденції.
Поради щодо розгляду скарг на робочому місці
- Зберігайте спокій. Незважаючи на те, що іноді вони можуть кинути вам виклик, варто зберігати спокій, розглядаючи скарги на робочому місці. …
- Слухай. …
- Будь ласкавим. …
- Визнайте проблему. …
- Вибачтеся та подякуйте їм. …
- Ставте запитання. …
- Будьте короткими. …
- Задокументуйте їхні відповіді.
Не перебивайте, не сперечайтеся і не звинувачуйте клієнта чи своїх співробітників. Натомість покажіть, що ви небайдужі та розумієте їхню проблему, використовуючи такі фрази, як «Мені шкода це чути» або «Це, мабуть, розчарувало». Повторіть те, що вони сказали, щоб підтвердити, що ви їх правильно почули, і за потреби поставте уточнюючі запитання.
8 кроків для розгляду скарг клієнтів
- Слухайте клієнта. Якщо клієнт поскаржився, це означає, що він хоче, щоб його унікальну проблему почули. …
- Проявіть емпатію. …
- Вибачтеся. …
- Ставте ґрунтовні питання. …
- Петля в потрібні сторони. …
- Знайдіть швидке рішення. …
- Подальші дії. …
- Створіть запис.